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CEOs regularly announce ambitious growth targets, then fail to achieve them. The reason? Their growing addiction to bad profits. These corporate steroids boost short-term earnings but alienate customers. They undermine growth by creating legions of detractors—customers who complain loudly about the company and switch to competitors at the earliest opportunity.

Based on extensive research, The Ultimate Question shows how companies can rigorously measure Net Promoter statistics, help managers improve them, and create communities of passionate advocates that stimulate innovation. Vivid stories from leading-edge organizations illustrate the ideas in practice.

Practical and compelling, this is the one book—and the one tool—no growth-minded leader can afford to miss.

Preface

PART ONE WHY THE ULTIMATE QUESTION WORKS

1 Bad Profits, Good Profits, and the Ultimate Question

2 The Measure of Success

3 Howthe Net Promoter Score （NPS） Can Drive Growth

PART TWO HOW TO MEASURE RESPONSES

4 The Enterprise Story--MeasuringWhat Matters

5 Why Satisfaction Surveys Fail

6 TheRules of Measurement

PART THREE BECOMING GOOD ENOUGH TO GROW

7 Design Winning Customer Strategies

8 Deliver--Building an Organization That Creates Promoters

9 Develop a Community of Promoters-- By Listening

10 One Goal, OneNumber

Appendix A The Linkage Between NPS and Growth

Appendix B Winners and Sinners for Selected

U.S. and U.K. Industries

Notes

Acknowledgments

Index

About the Author

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编辑推荐

Frederick Reichheld is a director of Bain & Company in Boston. He is the author of The Loyalty Effect （over 125,000 copies sold）, as well as several articles in the "Harvard Business Review" and "The Wall Street Journal."

书籍介绍

在线阅读本书

CEOs regularly announce ambitious growth targets, then fail to achieve them. The reason? Their growing addiction to bad profits. These corporate steroids boost short-term earnings but alienate customers. They undermine growth by creating legions of detractors—customers who complain loudly about the company and switch to competitors at the earliest opportunity. Based on extensive research, The Ultimate Question shows how companies can rigorously measure Net Promoter statistics, help managers improve them, and create communities of passionate advocates that stimulate innovation. Vivid stories from leading-edge organizations illustrate the ideas in practice. Practical and compelling, this is the one book—and the one tool—no growth-minded leader can afford to miss.

• 作者： 夏小栀 发布时间：2008-02-27 10:13:58

  在闵行的一个时期，终于读了这本一直想看电影的小说

• 作者： 阿Sam 发布时间：2017-01-23 02:29:35

  还不错，挺全面的

• 作者： cookie.z 发布时间：2014-06-10 13:58:07

  于我，读这本书是接触了一种表达：作者帮忙在无序混乱的“感觉”中梳理出、说出有序、具体、主要的那些东西。提到建筑对光的设计，对线条、几何的使用，对材质性格的调和，人类理性、人类意志和各种限制之间的平衡，都蛮有意思的。但是不习惯的是：看起来谦虚的语言风格也掩盖不住他的自我和骄傲。

• 作者： elizabeth 发布时间：2010-10-08 01:03:17

  3年前看这本书是因为这个作者很有名，当时觉得还有所收获，现在回过头来再看，已经有点过时了，看来还是有很多东西是会随着时间一起流逝的，但有一些却不。

• 作者： 本城OG 发布时间：2016-10-25 09:27:49

  真实的art forger和con man的故事，如果作者的叙事没有夸张的话真的很难讲how much irreparable damage this guy did to the art world in Europe.这书一直提醒我在这坑蒙拐骗的世界，千万用不着过度谦虚。。

• 作者： WT 发布时间：2010-04-02 10:44:28

  强调企业软件建设的人，应该读读

• Go In Action - 标准的 In Action 实战系列书

  作者：grzhan 发布时间：2024-03-29 15:35:59

  记得我 16 年在阿里巴巴实习的时候，由于基本没有 Java 的开发经验，当时就被 mentor 推荐了 《Spring In Action》，三天读完基本就能上手工作了。那时候我发现， In Action 系列书与很多从零开始的教程（tutorial）不同，它不会讲基础语法，也和很多编程语言的“圣经”或者 spec 不同，不会大而全地介绍语言的所有语法与所有细节。它往往专注于实践，它聚焦于这门语言或技术在日常工作中最常碰到的特性与知识点，并介绍围绕它们的模式（pattern）和工程实践。

  读完 In Action 系列的书，不能说你已经了解了这门技术的全貌，也不能说你成为了这门技术的专家，但起码你能够上手敲代码写工业项目，进而混口该技术相关的饭吃了。

  之前一段时间由于从事的都是与业务、管理相关的工作，Golang 已经被我放下了有段时间。因此我需要快速回忆与复健 Golang 编程，这时候我想到了 Go In Action。经过一周的通读，自行查资料解决了两三个疑问点之后，我认为这本书还是达到了我一开始对它的期望的。

  Golang 作为一门新兴的、流行的系统编程语言，最近几年出乎意料地活跃在应用开发等原先所谓“高级语言”（如 Java、C#、Python、JS…）活跃的领域。虽然作为一门新兴语言 Golang 已经足够简单，且相对于 C/C++，Golang 有足够多的符合现代开发工程习惯的语法糖，但部分语法特性仍然不够“高级”，或者说不够透明，会让初学者以及其他“高级”语言的开发者有些困惑：比如 array 与 slice 的设计、结构以及指针的运用、方法的指针接收者与值接收者的异同以及对应的接口实现…… 此外，很多过去从事 Java、Python、Js 等高级语言开发的工程师更加熟悉 Promise/Future、Async/Await 的异步开发范式，对于 Golang 的 CSP （goroutine/channel）也会很陌生。

  而 Go In Action 这本书不讲基础语法，它不会再教你变量是什么，以及 for 循环还有 if 条件语句该怎么写。通过第二章介绍一个基于 Golang 实现的适配多数据源的关键字搜索组件，将重要的 Golang 语法与工程实践快速过了一遍。然后在后续章节将上述提到的对于有经验开发者容易困惑的内容进行了相对透彻的讲解（比如 slice/array/map 的数据结构图例，以及后续讲到并发章节的 Goroutine 切换的图例，我都觉得很不错）。

  几个注意点

  当然，这本书还是有几个点要注意一下：

  一、这本书没有介绍很多可能日常业务开发不会碰到，但仍然很重要的语言特性，包括对于标准库的介绍也是浅尝辄止。比如 reflect 、unsafe 包括 http 库都没有详细深入的介绍，因此看完这本书肯定是不够的，最好还是通读下 Go Programming Language/ Go Spec 以及 Go 标准库来查漏补缺

  二、这本书对于并发的介绍也是点到为止，例举的 pattern 能多少体会到 Golang CSP 开发的魅力但还不够。因此如果后续你从事较多 Go 并发编程相关的内容，仍需要其他专业书来补足。

  三、这本书成书时候 Golang 的版本还是有点老了，因此这本书对于依赖管理这块没有涉及到 go mod 这一目前 Go 开发相当重要的特性的介绍，更不用说更新的 Go 泛型了，因此这部分内容也需要自己找其他书或资料补齐。

  关于 http.HandlerFunc

  此外，提一个我在阅读过程中碰到的疑问，可能其他初学者也会有这个疑问。就是关于 http.HandlerFunc ，在第九章《测试和性能》当中有提到使用通过 httptest.Newserver 构造一个 mockServer（代码清单 9-13），里面有用到 http.HandlerFunc 类型用作匿名函数 f 的类型转换：

  return httptest.NewServer(http.HandlerFunc(f))

  我一开始读的时候会比较奇怪，为什么要用 http.HandlerFunc 来做类型转换，且 httptest.NewServer 接收参数的时候要求函数参数为 HandlerFunc 类型，而不是直接要求函数参数为 func(ResponseWriter, *Request) 类型。这可能也是初学者常碰到的一个问题，通过查资料明白之后，发现简而言之就是 HandlerFunc 这个类型也是带有方法的（ServeHTTP），虽然它是个函数，感兴趣的同学可以阅读这篇博客：

  Confused by http.HandlerFunc? This post makes it click - Learn Go/Golang (willem.dev)

  讲的还是比较透彻的。

  关于中文翻译

  另外关于本书的中文翻译，我觉得绝大部分都是比较 OK 的，理解上不会有问题。只是有两处提一些个人的观点或者说建议：

  1. 关于第七章《并发模式》代码清单 7-8 关于 Runner 的 New 函数，里面有提到 interrupt 字段是一个带有缓冲区的通道（ interrupt: make(chan os.Signal, 1) ），这部分我看了原文，也查了一些资料，个人觉得关于之所以使用缓冲区通道的解读，应该是为了保证至少有一个信号能被保留，即使在接收端还没准备好立即处理这个信号的时候。 而关于阻塞这点，系统也不会因为给 goroutine 发送信号失败而阻塞（而且假如真的会阻塞，那如果用户多次发信号，缓冲区通道也会阻塞），所以翻译的话可能应该侧重聚焦保留信号这一点，当然觉得有不同意见的同学可以回复讨论。

  2. 关于第九章《测试与性能》对于 mocking 的翻译，书中将 mocking 翻译为“模仿”，我觉得翻译为“模拟”更为合适， 这项技术指的是在测试过程中创建一个对象、服务或系统的模拟（即“mock”）实例，以模拟真实的行为。 业界翻译 mock 为模拟的其实也比较多，可以参考一下。

  总之，Go In Action 推荐给有一定编程基础的，想要快速上手 Golang 的同学在看完

  Tour Of Go

  对于语法有基本了解之后就来看这本书，之后再去看其他进阶的 Go 书籍或者回过头啃 Go Spec，能加速掌握 Golang 的过程。

• 命运的寓言

  作者：（空） 发布时间：2012-09-11 23:17:24

         开始对《白鲸》感兴趣是因为电影《勇士》。片中的父亲总是独自带着耳机，默默的聆听卡带朗读这本书。这个不招人待见的角色，可怜巴巴的老头，曾因酗酒使得妻离子散，家败人亡后孤零零的生活在懊悔与两个儿子的憎恶之中。皈依教会与这本小说给这老人带来了一丝重新开始的希望。是呀，他都戒酒整整一千天了……

      上面是题外话。白鲸这本书我历时五个月才看完，看到一半时生活突变，四个月里什么书也看不进，直到不久前重又恢复阅读才终于读完了这个故事。这本书文风、题材都是我所喜爱的，没能一口气读下去，拖延了那么久十分遗憾。不想将这本书看完以后就在脑海中逐渐淡忘，所以随便写些观感给自己留个纪念。

      书中人名许多取自圣经。我看的是成时的译本，主角名字译做埃哈伯，对应和合本圣经中的“亚哈”。亚哈是北国以色列诸王中最恶的一个。说他最“恶”，意思也就是说他离神最远，最固执，最心硬。为此他所得的报应就是大先知以利亚所说的“我找到你了，因为你卖了自己，行耶和华眼中看为恶的事。耶和华说：‘我必使灾祸临到你，将你除尽……凡属亚哈的人，死在城中的，比被狗吃；死在田野的，比被空中的鸟吃。’”这倒应了书中埃哈伯和披谷德号满船水手的结局——在蛮荒的大洋中心沉入海底，给喂了鱼吃。

      象征归象征，取意归取意。看完这个老狂人的史诗冒险与复仇怎会不叫人动容呢。圣经中神向亚哈动怒，小说中埃哈伯自己却噎着一股更大的怒气，对天地、对大海、对那只一口咬下他半条腿的大海怪的仇恨红了眼。埃哈伯自打登场心中除了复仇就已经容不下他物，活像一个被皮肉包裹着内里却烈焰焚烧的行走着的地狱。

      在别人看来这个血肉之躯是一个不可理喻的疯子，一个被苦难和愤怒噬尽了理智的偏执狂，可是人们还是不能理解他到底为什么发怒，就因为在捕鲸这个玩命儿行当中成了残废？虽然船员怕他，服从他，也受他鼓动，可谁也不能真正理解他，看不到那灵魂所看到的一切。我在看了大半时也仍然不能理解他所做一切的合理动机，作者对于他以往的生活、经历、所思所想的描写很少。埃哈伯这个有故事的人到底有着怎样的故事，怎样一步步从兢兢业业捕鱼熬油的南塔克特老乡变成如今这副模样，作者似乎也不想多交代。只是在一开始借那个疯疯癫癫的“先知”以利亚提醒下读者：“他有足够多的灵魂，可以补其他人这方面的不足。（111页）”是呀，也许有些灵魂经历的，感受的太多，不断成长，这成长是偱善的也罢，扭曲的也罢，总之变的太过强大，大到俗世凡人还是不要试着去理解了。“‘噢，你们没有灵魂。’他急忙说，‘不过那不算什么，我认识许多没有灵魂的人——祝他们走运；他们没有灵魂倒更安逸些。一颗灵魂就像一辆大车上的第五只轮子。’”

      虽然大半本书的章节似乎都和披谷德号的这次航行没有多大关系，更与埃哈伯没什么直接关联，直到行程接近自己的猎物时他才逐渐从舱底的隐居生活中走出来，但那多少有些离题的章节依然很吸引人。梅尔维尔从生物学角度对鲸鱼进行了许多考究，那些描写即便对现代人来说也充满了神秘感，并对抹香鲸这大海怪的不可思议之处充满了惊诧与畏惧。“非你承认了鲸鱼的威力，否则你实际上只是个没见过世面的人，一个迎风洒泪见月伤心的可怜虫。清楚明白的实际只有经得起考验的巨人才有缘得见；少见世面的人要想见到它，岂非难上加难？请问，当初那位孱弱的青年揭起了赛斯神庙中人人敬畏的女神的面纱，又落得个什么下场？”（355页）

      还有对在海上荒野过漂流生活的描写；南海化外之地的奇闻异事；古老捕鲸业中的条条框框；捕鲸船上各类方便又狡猾的种种物件；形形色色的蛮子、疯子、粗俗的水手以及胆小鬼……这是一本史诗，并非零碎拼凑起来的杂谈。这些文字中间始终透漏着一种感觉：人终归是渺小的。与其说面对狂野粗暴的自然万分渺小，不如说是面对命运，面对那创造自然又掌管历史的天神如何不值一提。而人若离开文明世界，身处时常需要以命相搏的大海当中，这种认识会更加明显。可埃哈伯却偏偏不这么认为，而且谁要是抱着这种论调，准会气得他暴跳如雷，他不是最不信任理智又谨慎的大副斯塔勃克么？他是受过伤害的人，某种绝望似乎曾残害过他，使他的自我迷失，在他人所不见的真相面前感到被欺骗、被压迫、被践踏了。所以他愤怒，要讨个公道，他到底是个强悍的水手，于是把所有的帐都算在了那只宛若天神或魔鬼的白鲸上面。

      在继续说埃哈伯之前，先来说说书里的其他角色，有时候觉得他们占的篇幅倒比埃哈伯这位主角多得多，而且埃哈伯多半也都看透了这些人，想想他是如何看待这各色人等是很有意思的：

      大副斯塔勃克：谨慎但绝不是缺乏勇气的理性之人，他是个有敬畏之心的人，所以如此。虽然也是野性水手中的一员，但本分、稳重，也许还是个虔诚的教友会信徒。不像其他人疯狂或者麻木、刚硬，他到底有着一颗柔软的肉心。作为大副他对船上各种的业务熟练不亚于船长埃哈伯。他也确实很关心此次航行的利润，而且更清楚人命关天的意思……埃哈伯最不信任的就是他，知道他是达成自己目标过程中最大的阻力和隐患。不过埃哈伯绝对十分理解这个比他晚几岁的老伙计，不然也不会在最后关头突然对他掏心掏肺。

      二副斯德布：整本书里也就他最有个捕鲸人的样子了。玩世不恭的话痨子，但插起鲸鱼来却毫不含糊。书里记载逮到的鱼大多都是他的功劳，那些捕鲸段落里他倒还颇有独当一面的气概。他不像斯塔勃克那么冷静现实，他狡猾，却又有点没心没肺。为了生计的搏命于他更像是一场刺激的冒险。他自觉比斯塔勃克对命运，对生命看得更透彻，这透彻让他觉得披上一件虚无主义者外衣才是聪明的，而且活的自在。“哎呀，想那么多干嘛，你们想不明白。我斯德布早看透了这一切，我才是真正的智者。”对于他，埃哈伯只觉得是一个大蠢蛋。

  三副弗兰克：没什么可说的，书里描写也很少。矮胖憋屈又急躁，一个除了本能似乎也看不出有何特别之处的大俗人。

      三个蛮子：浑身上下连脸上都布满刺青的食人生番季奎格（波利尼西亚人？）、印第安人塔希特戈还有黑巨人达果。开篇关于季奎格的描写一下子就能把人吸引住。在以实玛利不安的猜测中，这个尚未露面的神秘镖枪手正在大街上兜售风干的人头饰品……这个高贵的土著王子会毕恭毕敬的供拜自己的木刻小神，同时也会学着安静的坐在教堂角落听道礼拜，并且颇有领受。应该说这三个镖枪手是十分耀眼的。水手中的顶梁柱，强壮、凶悍、专注，又有着野蛮人特有的荣誉感和传统。以致有点不那么像水手的气质，更像是部族战争中的勇士。不过他们出现在捕鲸行业中倒也顺理成章，而且也颇符合这个行当的特质，并为之增色。说不上埃哈伯是否在意欣赏他们，但绝对不讨厌。

      比普：快乐活泼的黑人小伙，却错入了捕鲸这个行当，终于因胆小而丧命。虽说在那次惊惶落水继而被遗弃的事故中，他最终还是被找到救了下来。但这可怜人的灵魂确实已经在绝望中沉入了海底，只剩下一个疯言呓语的躯壳，不断诉说着自己或所有人灵魂的可怜。大家看他成了这副样子，也就包容下了他的疯癫和软弱，任他去了。唯独埃哈伯这个心硬如石的人最后却视他如己出，破天荒的展现出柔软的怜悯与同情。这个恶狠狠的老头为何待比普如此一反常态，是非常耐人寻味的。

      木匠、铁匠：关于他们的篇幅极少，但对他们的印象还是挺深刻的，所以说一下这两人。木匠无名无姓，也无背景交代，极少心理活动。不动声色却作风麻利，技艺精湛以致几乎没有做不成的活儿。书中描写他像一台机器，尽职尽则又没有牢骚，解决现实中的各种需要就是他活着的乐趣与意义。铁匠则背负着沉重的往事和伤痛，在经历了人生的风浪与摧残之后，这心如死灰的老人登上捕鲸船，驶向人生最后的归宿。他们是埃哈伯的左膀右臂，确切的说一个给他打造假腿供他行动，一个给他打造手上的武器、复仇的臂膀。

      费达拉：说到费达拉，其实也就开始说到了埃哈伯，因为他也许就是埃哈伯的一个影子，埃哈伯与之交易灵魂的魔鬼。这个阴森渗人马尼拉土著是与埃哈伯最近的人了。书里对他的背景没什么交代，登场时也是在众人的诧异中突然从船舱不知什么地方冒了出来。但埃哈伯却对他知根知底，并且两人有着相当的默契。斯德布说他就是魔鬼本人，尾巴缠着塞在口袋里，穿着大靴子以遮盖山羊蹄。细想这解释还真挺让人信服，他不单是唯一支持埃哈伯疯狂复仇的人，而且多少还在鼓动着他，给他指引。直到最后暴风雨中那诡异仪式般的场景，埃哈伯最终入了了这个袄教徒的邪教，开启了的这段航程的尾声。

      可就在与白鲸狭路相逢的决战前夕，埃哈伯突然有些退缩了。在如痴如狂的追逐心中的执念这么久之后，他突然有些醒悟过来。原来多年前那些将它引向不归路的醒悟并非最终的清醒，他再一次感觉到自己也许走错了路。

      “埃哈伯从舱口上来，缓缓地走过甲板，到了船沿。他探出头去看他水中的影子如何在他凝视下一点点地沉下去，他越是想看透有多深，影子便沉得越来越快。然而那迷人的天空中散发出可爱的香味，暂时驱走了他的灵魂中的腐蚀剂。这令人心旷神怡的长空，这令人陶醉的上天最后终于来抚慰他了。这个继母心肠的世界多少年来对他如此狠心，如此不可亲近，现在终于用双臂亲亲热热的搂住了他的倔强的脖子，终于对他发出了快乐呜咽，仿佛是对着一个她无论如何也不忍心不去救援和祝福的人，不管这个人多么任意妄为。于是借着压到他的眉眼边的帽子的掩护，埃哈伯让自己的一滴眼泪掉到海中。整个浩渺无涯的太平洋也难以盛下这一课如此珍贵的小小泪珠。”（551页）

      看到段时终于被这个一直不近人情的老人的故事感动了。可是为时已晚，他所选择所寻求的路，已经走到了终点。

      与白鲸的三天鏖战过程以及结局就不说了，既然结局早已被预言，在 经历了如此之久的艰难航行，真正面对它时也就再无需多言。如果想再回味，把那最后三章再看一遍就是了。

      埃哈伯的死很凄惨。我个人感觉他在生命的最后时刻已经泄了气，如海一般波澜壮阔的史诗就这样转眼间以悲剧结束。整本书埃哈伯心中一直对自己的命运坚定不移，心中的疯狂日渐加深，读起来不禁被他感染，期待着最终那场惨烈的决斗。哪怕早已知道船毁人亡的结局，只要能找到苦苦追寻的目标并在快意复仇中壮烈死去，未尝不是一种释放与交代。但结局并非如此，埃哈伯的自信没有挺到最后。他不该提早看到那结局的虚无，结果死的像无可分辨的绞刑犯一般羞辱又绝望。

      回头看他的一生，不妨对他的经历做一个大胆猜测。作者虽没有详细交代，但可以想见他曾经如其他人一般生活过。也许他付出过更多，埋头去工作，在清苦的海上吃尽各样苦头。与任何一个具有坚忍不拔心智的实干家一样，他默默承承担着在人世间应当承担的责任与角色。可是他的灵魂终归是敏感又不安分的，会去怀疑自己生活的意义。很不幸的是他大概没有找到答案，而且在这个过程中不断迷失自己，直到与白鲸的相遇成为颠覆这一切的导火索。那次灾难使他终于从以往的盲目中走出来，曾经的一切都变得不再有意义。他鄙夷那些仍在现实中麻木生活着的人们，但他自己的心并没有被平复，在命运给出个交代之前他一刻也无法忍受下去。为了这样一个交代他可以不顾一切，自己的性命甚至别人的性命都可以交付给这个目标。因为他所苦苦追逐的，难道不正是生死命运的真相么。

      只是，他最终还是逃不过自己渺小生命中虚无的手掌心。

      末了说下这个故事的讲述着以实玛利这个角色。作为唯一的幸存者，这个名字取得很巧：以实玛利，亚伯拉罕的私子。即在神与人立约之外，正好做一个冷眼旁观者，记述下那些被神抓住手中的子民们命运的寓言。